「まずAI」ではなく、「まず業務構造」。SYNUPSとAIで実現した、"熟練者の思考プロセス"の継承

山田様：

当グループの固定資産管理業務は、ベテラン担当者の長年の経験に基づく「暗黙知」に支えられていました。しかし、業務運営マニュアルが常にアップデートされておらず実務と乖離して形骸化していたため、実態は「手順マニュアルなきブラックボックス状態」でした。

このままでは業務運営体制がアンサステナブル（持続不可能）であるという強い危機感があり、分散した手順書や口頭伝達による「難航する引き継ぎ」をどうにかしなければならないと考えていました。

ご担当者様：

わかってはいるものの、人に教えるより「自分でやった方が早い」「期限に間に合わない」という理由で業務の引継ぎがなかなか進みませんでした。自ら業務の取組みスタンスや手順を見つめなおす機会がなく、他の人に教えるということ自体に不慣れだったような気がしています。

山田様：

Wewill社による徹底的な棚卸しを経て、最新手順を業務管理システム「SYNUPS」へ一元登録したことです。単にマニュアルを作るのではなく、実務の中で「常に参照するデータベース」へと再定義したことで、常に正しい手順情報がリアルタイムに更新され、手元にある状態を作ることができました。

この過程で、定型業務だけでなく、言語化されていない「個別判断業務の蓄積」こそが属人化の真の要因であるという、非常に解像度の高い課題特定ができました。

大石様：

SYNUPSの導入により、自身が引き継ぐ業務の全体像が把握できたことが転機となりました。全体像がつかめず先行きの不透明な引継ぎが行われていましたが、業務内容を整理・可視化したことで体系的な理解や業務改善の端緒が生まれました。課題やボトルネックの明確化にも繋がり、解決へ向けた施策を開始することができました。

山田様：

2025年10月の開始時点では、AI活用はスコープに含まれていませんでした。しかし、可視化によって「複数の過去データ」と「行内マニュアル」を掛け合わせる高度な思考プロセスが職人芸化していると判明したため、その解決手段としてAI（RAG）を選択しました。

具体的には、Microsoft Copilot Studioを用いて、SharePoint内の過去実績やマニュアルをAIが参照し、判断を支援するカスタムAIを構築しました。「判断の根拠」とともに回答を提示してくれるため、経験の浅い担当者でも迷わず、高い精度で業務を完遂できるようになっています。

ご担当者様：

業務の引継ぎを進める中で、自分達の分身がいればいいなと考えた時に浮かんだのが、AIの存在でした。業務引継ぎにおける最大のボトルネックであった「個別判断業務」について、現状は長年の経験や知識の蓄積を頼りに実務が行われていました。

そこで、判断が困難な事案を支援する手段としてMicrosoft Copilot Studioの導入を提案・実行していただきました。本ツールは過去データや行内ナレッジを参照して判断の根拠を提示するため、引継ぎの品質改善および業務効率化に大きく貢献しています。

山田様：

現在は防災・管財グループ内の特定範囲で、固定資産管理システムの入力コード確認や登録内容の判断支援botをトライアル中です。「SYNUPSによる標準化」と「AIによる判断支援」を組み合わせることで、引き継ぎのボトルネックであった「ラストワンマイル」の課題突破を目指しています。

今後は現場利用を通じたPDCAを継続してモデルを進化させ、このパッケージを同様の課題を抱える他部署や他業務へも横展開していきたいと考えています。

ご担当者様：

私達同様、退職が迫っている担当者に向けて、この取組みやノウハウを伝え、安心して後輩に業務を任せられる体制を構築して欲しいと思っています。

SYNUPS・Microsoft Copilot Studioの導入を、今現在私が受けている引継ぎだけでなく5年・10年先の後任者へ向けた引継ぎの第一歩と考えています。マニュアルやナレッジの整備はもちろん、AI活用による業務の削減・効率化を推進することでサステナブルな業務体系の構築に貢献していきたいです。

株式会社Wewill様とは「TECH BEAT Shizuoka（※）」で出会い、本プロジェクトが始動しました。業務の可視化は、業務改革や属人化リスクの低減にも不可欠であり、同社の伴走支援により新たな一歩を踏み出しました。今後は、他業務への展開やプラットフォーム化を視野に入れ、取り組みを進めてまいります。

※静岡県と静岡銀行が事務局を務めるスタートアップ企業と地域企業のマッチングイベント